Por Andrea Milanesi, Superintendente de Comunicação e Marketing do Grupo Travelex Confidence
Todos os dias, profissionais da nossa área acordam com novas pesquisas falando sobre como a tecnologia de marketing vem apresentando modelos preditivos de comportamento do consumidor baseados em grandes conjuntos de dados que estão transformando a forma como os consumidores interagem com as marcas pelo mundo. Aproximando um pouco mais a perspectiva para o mercado financeiro, a entrada das fintechs, bancos e demais empresas do setor enfrentam concorrentes inovadores e ágeis, que criaram uma ruptura transformadora, fazendo com que todos os players do segmento financeiro respondam rapidamente às investidas dessas startups para reter a atenção do cliente e atender às suas necessidades diante de tantas novidades.
Há algum tempo, ficou claro que a experiência do cliente é o foco e as demandas digitais têm papel central nessa mudança estratégica. O time de marketing precisou se reinventar para colocar a inovação como um de seus principais pilares e se tornar líder nessa transformação, utilizando a tecnologia como seu principal aliado. Na verdade, indo mais afundo, nós, como marketing, precisamos nos reinventar a todo momento.
A jornada do cliente passou a ser controlada por dados, cuidada por campanhas personalizadas e automatizadas em tempo real, respeitando perfis e sazonalidades e com o máximo de customização. É um marketing que vai além da mídia tradicional, com abordagens inovadoras que criam conexões emocionais e que têm como principal função o aprimoramento da experiência dos clientes.
Agora, para oferecer experiências de valor é mais do que necessário observar as interações do cliente em tempo real, tomar decisões observando os algoritmos definindo as ofertas, preços e segmentos – e não somente confiar nas pesquisas. É preciso não só atualizar diariamente as palavras-chave de buscas nas campanhas das mídias sociais, e reforçar continuamente cada atributo da marca que revele as principais características dos produtos e serviços que são oferecidos, provocando a tão desejada experiência no cliente final. É indispensável estar próximo do cliente e ouvir suas necessidades particulares. Aqui entra a parceria fundamental entre o time de marketing e outras áreas da empresa.
Se me perguntarem, quais são as ações que estamos tomando, hoje, na Travelex para melhorar a experiência do cliente com a nossa marca, com toda a certeza, posso afirmar: aumentamos o foco na experiência, estamos de olho no comportamento de nossos clientes, ampliamos a personalização dos produtos e serviços, investimos em dados e tecnologia, avaliamos continuamente a experiência do cliente de maneira phygital, investimos em inteligência artificial e em melhorias nas políticas de dados e privacidade, entre muitas outras ações.
Em resumo, trabalhar em uma área de marketing para empresas de serviços financeiros atualmente é entender que você precisa colaborar com a empresa para inventar novas maneiras de fazer uso de tecnologias e canais emergentes. É ficar de olho no meio digital, controlar os dados e métricas que impactam os resultados financeiros e fazer com que a área de marketing seja um parceiro estratégico do negócio para agregar valor, alinhando metas financeiras e de crescimento. Temos que ajudar na identificação de novos mercados, e maximizar o benefício comercial dos orçamentos da área potencializando a nossa marca, se tornando fundamental para o sucesso das empresas.
Publicado originalmente no portal Investing.com
